Pokles profitability podpory a její zvyšující se náročnost jsou způsobeny několika přirozenými trendy současnosti:
Cena za podporu je tradičně odvozována jako procento z ceny základního produktu, služby nebo implementace. Klesání ceny produktů tak snižuje i tržby podpory. V řadě případů je podpora v plném rozsahu dokonce poskytována zdarma jako součást dodaného produktu. Při zvyšujících se nárocích na zajištění technické podpory nezadržitelně klesá její profitabilita.
Obvyklou reakcí organizací je prosté zeštíhlení podpory, které může snadno vést na snížení spokojenosti zákazníků, a tím snížení jejich opakovaných nákupů a zároveň na negativní ovlivnění dalších potenciálních zákazníků.
Dodavatel nemá z konkurenčního hlediska možnost neposkytnout podporu. Je součástí jeho základní funkce nezávisle na profitabilitě a tržbách souvisejících s podporou. Zajištění kvality podpory však nemusí vždy nutně vyžadovat její poskytnutí zdarma, pouze pomocí expertů na jakýkoliv problém, atd.
Skupina expertů a jejich čas jsou nejcennějším aktivem podpory. Přenesení činností, které plýtvají jejich časem, na jiné pracovníky je klíčem ke „štíhlé“ efektivní podpoře. Dochází tak ke zvýšení prostoru pro generování dalších tržeb ze služeb s vysokou přidanou hodnotou. Základní funkce podpory se přitom neohrozí, naopak posílí.
Kvalitní podpora s minimálními náklady vyžaduje, při rostoucí komplexitě produktů a množství zákazníků, vysokou diferenciaci ve využití zdrojů, především těch kritických – expertů.
K tomu vede několik cest a jejich kombinace:
ad1) Snížení nákladů zákaznické podpory formou reorganizace činností do různých úrovní
Nejčastější dotazy (FAQ), stromy řešení (web, IVR), návody,…
ad2) Instalace, implementace, projekty pomocí metodologie TOC/CCPM pro prevenci nutnosti podpory
ad 3) Diferenciace služeb ve formě balíčků
ad4) Generování businessu prostřednictvím podpory
Primární role podpory, tj. zajištění kvalitní podpory produktů a služeb, je zachována a posílena. K různé hloubce problémů je zajištěna adekvátní úroveň a dostupnost podpory. Díky velmi efektivnímu využití znalostí a kapacit expertů lze využít část těchto kapacit k prodeji služeb s přidanou hodnotou. Expertní podpora a služby s přidanou hodnotou jsou orientovány nejen na vlastní produkty/služby, ale i na jejich využití pro produkty jiných dodavatelů (integraci), případně podpora i těchto cizích produktů (placená podpora).
Tím je zajištěno několik podmínek současně:
Využijte nabídku na bezplatné 90 min. pracovní setkání, abyste se dozvěděli, jakým způsobem lze vytvořit efektivní podporu ve Vaší specifické situaci.