Jak navrhnout nový proces ve službách

Při návrhu nové služby je pro nás, stejně jako u optimalizace či redesignu procesu, na prvním místě to, co zákazník skutečně chce a potřebuje.
Pokud službu už dodává konkurence, zjistíme jeho preference. Když ale zákazník nemá jasnou představu nebo se jeho potřeby rychle mění, je dobré vždy začít s nejjednodušší funkční verzí služby (tzv. Minimum Viable Product – MVP) a službu se zákazníkem na základě zpětné vazby dolaďovat.
Jakmile ověříme, že je služba životaschopná, zákazník je za ni ochoten platit a budeme ji dodávat opakovaně, můžeme nastavit standardizovaný proces jejího dodávání.
V případě, že je služba pro každého zákazníka výrazně jiná, nevyplatí se rigidní proces, ale je vhodné uplatnit agilní způsob řízení dodávky jednotlivých služeb.

Nejdřív zákazník, potom řešení: Potřebujeme znát skutečnou potřebu zákazníka, nevycházet pouze ze svých domněnek.
Benchmarking: Neobejdeme bez znalosti služeb konkurence, pokud se nejedná o o případ interního zákazníka uvnitř firmy
Lean / MVP přístup: Nemá smysl investovat do procesů a IT dřív, než se ověří, co zákazník chce.
Návrh odzadu: Proces dodávky služby navrhujeme shora dolů a postupujeme odzadu dopředu.
Kapacity: Definujeme dobře všechny potřebné vstupy a kapacity pro každý krok.
Jednoznačné vlastnictví: Každý krok i proces jako celek musí mít určenou odpovědnou roli (RACI), bez vlastníků se proces nedodržuje.
Předávací místa bez tření : Přesně definujeme rozhraní mezi týmy a systémy, právě na předávkách vzniká nejvíce chyb a ztrát.
Analýza možného pochybení: Nezapomínáme ošetřit FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) procesu.
Proces až po validaci: Procesy se zavádějí až po pilotu a jeho odladění.
Měření a iterace: Služba se bere jako živý organismus, který vyžaduje průběžně korekce.

Základem úspěchu je dobře ošetřený change management, se kterým je třeba začít už v přípravné fázi.
Pokud můžeme zahrnout do návrhu nového procesu lidi, kteří v něm budou denně pracovat, bude vše mnohem snažší.
Před spuštěním je nutné proces otestovat na malém pilotním vzorku, čímž včas odhalíme nečekané výjimky, úzká hrdla, případně věci, které jsme nedomysleli.
Není radno podceňovat důkladné zaškolení, protože představa, že si lidé přečtou návody, je lichá.
Po spuštění je nezbytné mít určeného konkrétního vlastníka procesu zodpovědného za výstup procesu.
Nesmíme zapomenout sledovat vybrané metriky a na základě reálných dat i zpětné vazby proces průběžně dolaďovat.