Jak automatizovat proces ve službách

Tlak marketingu na nasazení RPA (Robotic Process Automation) a AI (Artificial Intelligence) je obrovský. Jejich vývoj stojí mnoho peněz a výrobci logicky chtějí prodat. Jestliže ale nemáme 1) proces s vysokou opakovatelností, kde je významný podíl rutiny nebo lidem trvají kroky dlouho, a 2) definovaný problém, který potřebujeme technologiemi vyřešit na standardizovaném procesu,  riskujeme, že budeme automatizovat chaos a dělat chyby, jenom rychleji a dráže.

Při výpočtu ROI (návratnost investic) nesmíme zapomínat na skryté náklady (např. nepředvídatelné náklady na validaci u AI, protože halucinuje, nebo náklady spojené se selháním robota při drobné změně v rámci aktualizace systému), na které dodavatelé technologií rádi zapomínají.

Před nástupem AI měli někteří lidé prostor plně zapojit svou tvořivost. Pokud však nyní pouze validují výstupy AI, hrozí u nich frustrace z rutiny vedoucí na odchod ze zaměstnání.

RPA a AI zazáří při automatizaci velkých objemů rutinní činnosti, kde RPA spolehlivě přesype data mezi starými systémy, a AI si zase hravě poradí s nepřehledným textem nebo skenovanými dokumenty.

Narazíme ale ve chvíli, kdy máme špatně definované nebo neustále se měnící procesy. Jakákoliv drobná změna v systémech vyřadí RPA z provozu a AI, která funguje na výpočtu pravděpodobnosti výskytu slov a ne na skutečném chápaní reality, má tendenci halucinovat (vymýšlet nesmysly), které pak musíme drahým lidským časem kontrolovat. 

• Místo „chceme automatizovat“ musíme začít pojmenováním problému, který chceme řešit, spočítat, kolik nás tenhle problém stojí a stanovit si cíl, kterého chceme novou technologií dosáhnout.
• V dalším kroku potřebujeme prozkoumat, jak proces dnes funguje. A k tomu potřebujeme zajistit to  nejnáročnější: podmínky pro tzv. „change management“. Jestliže totiž  budeme hlásat, že díky AI nebo RPA nebude potřeba tolik lidí (ušetření FTE), a pokud se nám nepodaří nadchnout lidi pro automatizaci (např. jim pomůže  s nudnou nebo náročnou prací), bude automatizace procesu nekonečný projekt. Když se nám podaří dostat lidi na svou stranu, je vysoká šance, že zvládneme prozkoumat krok za krokem, jak proces funguje (AS IS),ve skutečnosti. Ve službách je totiž proces často „neviditelný“, v hlavách lidí nebo systémech, nelze ho snadno nafilmovat jako ve výrobě.
• Proces nemá smysl automatizovat, pokud je špatný. Jakmile ho máme popsaný, je třeba ho optimalizovat nebo provést redesign a standardizovat.
• Teprve teď začneme zvažovat, co se dá řešit automatizací nebo AI (Dá se to vyřešit propojením systémů via API? Máme strukturované vstupy a opakující se kroky? Pracuje se s nestrukturovaným textem?, atd.).
• Dalším krokem je výpočet návratnosti investice do automatizace, tj. spočítat celkové náklady a porovnat s úsporou/ přínosem. Jinými slovy, jestli se nám vůbec něco takového vyplatí.
• Pokud vede výsledek ROI k uvolnění budgetu, je možné naplánovat a spustit pilotní projekt.
• Nesmíme zapomínat na měření metrik a další neustálé zlepšování.

Nejvíce projektů spojených s automatizací selže na třech věcech:

1. na začátku se nespecifikuje problém, který má automatizace vyřešit
2. proces neprojde před automatizací žádnou optimalizací / redesignem
3. podcení se change management